بهترین عباراتی که می توانیم برای شروع مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) به کار ببریم چه هستند؟

مقاله ای که می خوانید، نتیجه نظرسنجی از تماس گیرندگان با مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) ده ها شرکت متفاوت است.

 

بهتر است مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) ، با صبح بخیر و عصر بخیر شروع شوند.

بر اساس نتایج نظرسنجی ما، ۴۰ درصد از تماس گیرندگان با مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر)  ترجیح می دهند مکالمه با صبح بخیر و عصر بخیر آغاز شود. این درحالیست که ۲۰ درصد از آنها گفته اند “به (نام شرکت) خوش آمدید” را برای شروع مکالمه ترجیح می دهند! رتبه سوم با ۱۸ درصد آراء، به عبارت “با تشکر از تماس شما با…” تعلق می گیرد.

 

بهتر است لحن شروع تماس، خودمانی باشد، نه رسمی.

بر اساس نتایج نظرسنجی ما، اکثر تماس گیرندگان با مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر)  ترجیح می دهند مکالمه به شکلی دوستانه، مثلا با “سلام” شروع شود. این مسئله نشان می دهد که مشتریان دوست ندارند اوپراتورها با آنها رسمی صحبت کنند. بدین ترتیب حس می کنند این ارتباط، یک ارتباط طبیعیست. در نتیجه، بهتر است در اسکریپت های مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) از به کار بردن عبارات رباتیک و رسمی خودداری کنید.

“روز بخیر!” نیز عبارتیست که توسط خوانندگان ما پیشنهاد شده است.

 

چطور می توانم به شما کمک کنم؟!

بر اساس نتایج نظرسنجی ما، ۵۲ درصد از تماس گیرندگان با مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر)  ترجیح می دهند با لحنی دوستانه از آنها بپرسید: “چطور می تونم کمکتون کنم؟”. این درحالیست که ۴۷ درصد از آنها عقلاقه دارند این جمله را بشنوند که کمی رسمی تر است: “چه کمکی از دست من ساخته است؟”

فراموش نکنید که بهتر است برندهای بزرگتر و معروف تر، از جملات رسمی تری استفاده کنند.

عبارات دیگری که خوانندگان ما پیشنهاد کرده اند عبارتند از:

  • “از من چه خدمتی ساخته است؟”
  • “چطور می توانم به شما کمک کنم؟”

اوپراتورها باید در ابتدای تماس، خود را معرفی کنند.

۹۴ درصد از شرکت کنندگان در نظرسنجی ما معتقد بودند که یک اوپراتور مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) ،  باید در ابتدای تماس خود را معرفی کند. البته، وقتی در ابتدای تماس خود را معرفی می کنید، یکباره اطلاعات زیادی به مشتری ارائه می دهید. برای اینکه مشتری نام شما را به یاد داشته باشد، ابتدا از او نامش را بپرسید، سپس خودتان را معرفی کنید. در این حالت، احتمال اینکه مشتری نام شما را به خاطر بسپارد بیشتر است.

 

پس بهترین روش برای شروع تماس چیست؟

ما با بررسی نتایج نظرسنجی متوجه شدیم که بهترین جملات برای شروع تماس، اینها هستند:

” صبح بخیر/عصر بخیر! به مرکز ارتباط با مشتریان (نام شرکت) خوش آمدید. اسم من (اسم اوپراتور) است. چطور می توانم به شما کمک کنم؟”

بدین ترتیب، اوپراتور عبارات مورد علاقه مشتریان را به کار می برد و هم زمان، خودش را نیز معرفی می کند.

همچنین، همانطور که می بینید در این عبارات از ضمایر “من” و “شما” استفاده شده است که ضمایری شخصی هستند.

 

نظر خوانندگان ما چیست؟

مثالی که در بالا خواندید، نظر ماست در مورد اینکه بهترین نوع خوشامدگویی و آغاز تماس در مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس)  چیست. اما نظر خوانندگان ما چیست؟ پیشنهادات آنها در ادامه آورده شده اند:

  • سلام. با تشکر از تماس شما با مرکز ارتباط با مشتریان شرکت (نام شرکت). اسم من (اسم اوپراتور) است. چطور می توانم به شما کمک کنم؟
  • روز بخیر! شما با (نام اوپراتور) صحبت می کنید. چه کمکی از دست من بر می آید؟
  • از اینکه با مرکز ارتباط با مشتریان شرکت (نام شرکت) تماس گرفتید متشکریم. من (نام اوپراتور) هستم. چطور می توانم به شما کمک کنم؟
  • صبح بخیر/عصر بخیر! با تشکر از تماس شما با مرکز ارتباط با مشتریان شرکت (نام شرکت). اسم من (اسم اوپراتور) است. چطور می توانم به شما کمک کنم؟
  • از اینکه با مرکز ارتباط با مشتریان شرکت (نام شرکت) تماس گرفتید متشکریم. من (نام اوپراتور) هستم. از من چه خدمتی ساخته است؟

 

نمونه هایی از آغاز تماس در مراکز تماس برندهای معروف

 

شرکت Lego : به مرکز ارتباط با مشتریان لگو خوش آمدید. اسم من (اسم اوپراتور) است. چطور می تونم کمکتون کنم؟

شرکت British Airways: بریتیش ایرویز! چه کمکی از دست من بر می آید؟

شرکت John Lewis: عصر بخیر! شما با شرکت جان لوییز تماس گرفته اید. اسم من (اسم اوپراتور) است. چطور می توانم به شما کمک کنم؟

شرکت DW Sports: عصر بخیر! شما با شرکت دی دابلیو اسپرت تماس گرفتید. چطور می تونم کمکتون کنم؟

 

منبع:

CallCentreHelper