مدیریت مرکز تماس می تواند کار سختی باشد.

با رعایت این نکات در اداره کال سنتر به مشکل بر نمی‌خورید.

روش های زیادی برای اداره مرکز تماس در اینترنت وجود دارد. اما مدیران از کجا تشخیص می دهند کدام یک از این روش ها درست هستند؟ ما یک لیست از بهترین این روش ها آماده کرده ایم که به مدیران کمک می کند بدون مشکل و با حداکثر بهره وری، کال سنتر را اداره کنند.

 

از میزان رضایت مشتریان برای سنجش عملکرد استفاده کنید

بسیاری از کارمندان مرکز تماس بر این باور اند که هرچه تماس کوتاه تر باشد، کارشان را بهتر انجام داده اند. این مسئله همیشه درست نیست. زیرا اگر به کارمندان بگویید زمان پاسخگویی تماس ها روی عملکردشان تاثیر دارد، آنها را تحت فشار قرار می دهید و تصور می کنند باید هرچه زودتر تماس را قطع کنند. اگر روی این موضوع تمرکز کنند، نمی توانند به خوبی نیاز مشتری را برطرف کنند.

در عوض، از میزان رضایت مشتری برای سنجش عملکرد آنها استفاده کنید. به کارمندان مرکز تماس بگویید به جای پاسخ سریع، مشکلات اولیه مشتریان را حل کنند و باعث رضایت شان شوند؛ اینگونه به آنها فشار وارد نمی شود و عملکرد بهتری خواهند داشت.

 

از زبان منفی استفاده نکنید

متنی که کارمندان مرکز تماس از روی آن می خوانند می تواند باعث پیشرفت یا پسرفت مرکز تماس شود. ممکن است زبانی که از نظر آنها قابل قبول است، برای مشتریان توهین آمیز باشد. به همین دلیل این متن ها به زبان رسمی و لحنی خوشایند نوشته می شوند. مهم است به کارمندان آموزش دهید که از جملاتی مانند “لطفا پشت خط بمانید” استفاده نکنند. روش های خیلی بهتری برای بیان این جمله وجود دارد. مثلا: “تماس شما را به یک متخصص انتقال می دهم که بتواند بهتر کمک تان کند.”

معمولا مردم به این دلیل تماس می گیرند که از کالا یا خدمات راضی نیستند. استفاده از زبان منفی فقط میزان تنش آنها را افزایش می دهد، در نتیجه باید از به کار بردن آن خودداری کرد.

 

به طور مداوم کارمندان را به پیشرفت ترغیب کنید

همواره چیزهای جدیدی برای یادگیری وجود دارد. متخصصان همیشه حداقل در یک زمینه از شما اطلاعات بیشتری دارند، با این حال آنها نیز قابلیت رشد دارند. به همین دلیل مدیران همواره باید زمینه پیشرفت را برای کارمندان کال سنتر فراهم آورند. یک روش برای این کار، جلسه های تیمی است.

کارمندان و مدیران می توانند با هم، عملکرد تیم در یک هفته یا یک ماه گذشته را مورد بررسی قرار دهند و نظراتشان را بیان کنند. بستگی دارد این جلسه ها هر چند وقت یک بار برگزار شوند. از این طریق، کارمندان می توانند بفهمند عملکردشان در چه زمینه ای بهتر بوده و در چه زمینه ای هنوز جای پیشرفت دارند.