۵ دلیل اینکه چرا هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان جایگزین اوپراتورها نمی‌شود، بلکه عملکرد آنها را بهبود می بخشد.

همراه با پیشرفت تکنولوژی، همه‌ ما رؤیای این ‌را داریم که پاسخ تمام سئوالاتمان را تنها با فشردن یک دکمه پیدا کنیم. مهم نیست این کار چقدر دشوار باشد؛ حتی مهم نیست چگونه انجام شود. هدف فقط ارائه راه‌حل‌های فوری و رقم زدن تجربه ای خوب برای مشتریان است. بسیاری از افراد معتقدند استفاده از هوش‌مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان ، آینده‌ خدمات مشتریان است و احتمالاً منجر به ایجاد خلل در این صنعت می‌شود.

اما استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان به چه معناست؟ آیا از اینکه یک ربات به شما خدمات ارائه دهد استقبال می‌کنید؟ آیا دوست دارید مدتی طولانی در صف پاسخ صوتی تعاملی (منوی تلفن گویا) بمانید و در آخر هم پاسخ خودکاری به شما ارائه شود که نتواند مشکل تان را حل کند؟ آیا ما باید به پاسخ‌های کلی، رباتیک و بی‌فکر چت بات ها عادت کنیم؟ بسیاری از افراد، نسبت به مفهوم هوش مصنوعی دیدگاه کامل‌تری دارند؛ اما مهمتر از همه این است که آیا هوش مصنوعی در آینده‌ فعالیت مرکز تماس اثری منفی خواهد گذاشت یا خیر.

بسیاری از افراد بر این باورند که با معرفی هوش مصنوعی و حضور این تکنولوژی در صنعت مرکز تماس (کال سنتر)  ، ربات ها کاملاً جایگزین کارمندان این مراکز خواهند شد. در واقع، تکنولوژی هوش مصنوعی تنها باعث می‌شود عملکرد اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ، اثربخش‌تر و مفیدتر باشد. در زیر ۵ دلیل بیان می کنیم برای اینکه چرا هوش مصنوعی در مرکز تماس (کال سنتر)  باعث بهبود عملکرد اوپراتورها می‌شود، نه حذف آنها. (در ضمن، به این زودی‌ها با یک ربات صحبت نخواهید کرد!)

 

استفاده از هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان به چه معناست؟

هوش مصنوعی در سال ۱۹۵۵ اختراع شد؛ هنگامی‌که دانشمندان سعی کردند بنیاد راک‌فلر را ترغیب کنند تا کارگاه Dartmoth را تأمین مالی کند. کارگاه Dartmoth یک پروژه‌ی دوماهه بود با هدف درک اینکه چگونه ماشین‌ها را وادار کنیم تصاویر یا مفاهیم را به زبان تبدیل کنند، انواعی از مشکلات ایجاد شده برای انسان‌ها را حل کنند و عملکرد خودشان را نیز بهبود بخشند.

حدودا ۶۰ سال از این اختراع گذشته است. امروزه هوش مصنوعی وارد زندگی ما شده است تا فعالیت‌های روزمره‌ مان را ساده‌تر و مفیدتر کند. با این وجود، هالیوود باعث شده ما باور کنیم که هنوز به مرحله‌ای از هوش مصنوعی نرسیده ایم که مملو از ماشین‌های هوشمندتر و حساس‌تر از انسان است.

افراد و شرکت‌ها نیز معتقدند هوش مصنوعی یک فرشته‌ی نجات است. یک سیستم که جایگزین عناصر انسانی می‌شود اما جنبه‌ انسانی را حفظ می‌کند. اما هوش مصنوعی چیزی بین این دو است. حالت میانه‌ی هوش مصنوعی برای بسیاری از شرکت‌ها، راهی ساده برای ایجاد یک تجربه‌ بهتر برای مشتریان است.

از لحاظ حضور هوش مصنوعی در صنعت مرکز ارتباط با مشتریان ، تجربه‌ بهتر برای مشتری یعنی اتوماسیون (خودکارسازی) برنامه‌ریزی‌شده. چه این تجربه یک چت آنلاین باشد، چه ایمیل و چه یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی. با این‌حال، هر روز مشتریان بیشتری از هوش مصنوعی نا امید می شوند.

بسیاری از سیستم‌های پاسخگویی از طریق چت، قابلیت یادگیری ماشینی برای حل مشکلات پیچیده را ندارند. مشتریان در یک چرخه‌ معیوب گیر می‌کنند و آنقدر با سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی و سیستم‌های چت آنلاین کلنجار می‌روند تا در انتها به یک اوپراتور واقعی (انسانی) منتقل شوند.

بسیاری از افراد، هوش مصنوعی را فرشته‌ نجات مرکز ارتباط با مشتریان می‌پندارند. داده ها نشان می دهند که هوش مصنوعی بسیار مفید است اما اگر واقعا ناجی باشد، اوضاع نباید اینطور باشد. باید به هوش مصنوعی در مرکز ارتباط مشتریان به چشم یک ارتقا دهنده نگریست، نه یک راه‌حل جایگزین.

 

۱. اجرای کامل هوش مصنوعی بسیار هزینه بر است

بسیاری از کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ نگران اند که چه چگونه می توانند هزینه‌های خدمات مشتریان را برای تعامل با ابزارهای رو به رشد هوش مصنوعی افزایش دهند. مشتریان به‌طور فزاینده‌ای خواستار راه‌حل‌های سریع‌تر هستند و بسیاری از کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ دارای مرکز ارتباط با مشتریان ، سعی می کنند برای رسیدن به رضایت مشتری، افزایش تعداد ترویج کنندگان و اعتراض کمتر، تجربه مشتریان را بهبود بخشند. اما آیا انتظارات روز افزون مشتریان ارزش صرف هزینه های سنگین برای یک سیستم هوش مصنوعی را دارد؟

داده‌ها در اینجا بسیار مهم هستند. شناخت پایگاه مشتری و اینکه چرا مشتریان با شما تماس می‌گیرند بسیار مهم است. احتمالا برای کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ که پایگاه مشتری قدیمی تری دارند، حفظ مرکز ارتباط با مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت. براساس آمار SoftwareAdvice، ۶۳ درصد افراد بالای ۳۵ سال ارتباط با یک انسان را در مکالمه‌ تلفنی به یک چت آنلاین خودکار، ترجیح می‌دهند.

 

۲. تکنولوژی هوش مصنوعی در مرکز تماس هنوز کامل نیست

اگر به تعریف هوش مصنوعی برگردیم، می‌فهمیم جای یک گزاره در آن خالی‌ست: “خودشان را ارتقا دهند.”

در تکنولوژی کنونی، این گزاره «یادگیری ماشینی» نام دارد. همانطور که در مورد ۱ گفتیم، ایجاد سیستم‌هایی که نیاز به هوش مصنوعی دارند و اتوماسیون آنها، نیاز به منابع زیادی دارد. این منابع فقط آنچه در جیب شماست، نیستند.

در حال حاضر نمود یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی حقیقی، به خوبیِ اجرای آن است. این یعنی تمام سیستم‌های هوش مصنوعی مستقر در مراکز تماس (کال سنتر) ، توسط مدیران و بخش‌های زیردست آنها برپا می‌شوند. این کار برای مشتریان تجربه‌ای به خوبی چیزی که با آن مواجه هستند رقم می زند و در نتیجه مشتریان بسیاری در نهایت راه‌حل واقعی برای مشکلشان را پیدا نمی کنند. فرض کنید این سیستم قابلیت شناسایی کلمات کلیدی را دارد. ممکن است یک مشتری ترکیب “تنظیم تلفن” را تایپ کند اما نتیجه جستجو جواب سوالش را به او ارائه ندهد. آنگاه کاربر باید وارد سیستم شود و به‌صورت دستی براساس کلمات کلیدی جدید، به نتیجه متفاوتی برسد. اما در حالت ایده‌آل، هوش مصنوعی و ماشین باید یک سیستم خودآموز باشد که آنقدر هوشمند است که خود را نیز اصلاح می‌کند.

 

۳. پرسش‌های رده پایین‌تر را ساده سازی کنید

در خصوص فروش و پشتیبانی مشتریان، هیچ شکی نیست که افراد هنوز انسان را به ربات ترجیح می‌دهند. اما این ترجیح به این معنی نیست که هوش مصنوعی نباید برای آسان‌تر کردن کار اوپراتورها استفاده شود. در حال حاضر راه‌حل‌های زیادی برای مرکز ارتباط با مشتریان وجود دارند که می‌توانید از آنها استفاده کنید تا عملیات هایتان ساده تر به انجام برسند، چه این‌کار به سادگی ایجاد یک صفحه «سئوالات رایج» آنلاین باشد و چه نصب یک سیستم با پاسخگویی تعاملی. این پاسخ‌های ساده را در دسترس مشتریان خود قرار دهید.

 

۴. تکنولوژی پیشرفته نیازمند پاسخ‌های پیشرفته است

اگر ده سال پیش به پشتیبانی تلفن همراه خود زنگ می‌زدید، احتمالا مشکلاتتان نسبت به مشکلاتی که امروزه تکنولوژی برایتان ایجاد کرده پیچیدگی کمتری داشت. این تغییر به این دلیل است که تکنولوژی به شکل نمایی پیشرفت‌ می‌کند. این گسترش در تکنولوژی یک مثال برای مرکز ارتباط با مشتریان است: تکنولوژی پیشرفته نیاز به پاسخ‌های پیشرفته دارد. پاسخ‌هایی که تنها مشاوران انسانی قادر به ارائه آنها هستند.

با اینکه مالکان دوست دارند مشکلات توسط یک صفحه‌ی «پاسخ به سوالات متداول» حل شود، احتمالا قادر نیستند به مشکلات پیچیده و وسیع مشتریان، پاسخ مورد انتظار آنها را بدهند. این برای مرکز ارتباط با مشتریان شما، به معنی ایجاد یک سیستم است که بتواند پرسش‌های سطح پایین‌تر را ساده سازی کند اما در عین حال مشکلات سطح بالا را نیز مدیریت کند.

 

۵. هوش مصنوعی مکمل عملیات های مرکز ارتباط با مشتریان شماست، نه یک جایگزین برای آن.

در حال حاضر، راهکارهای مرکز تماس (کال سنتر)  ، بسیاری از خصوصیات اتوماسیون هوش مصنوعی، که کسب‌وکارهای متوسط و بزرگ در تلاش برای یافتنشان هستند را دارند. چه سیستم پاسخگویی تعاملی، و چه قابلیت‌های اسکریپت پیشرفته.

هوش‌مصنوعی همچنین می‌تواند برای بهبود تجربه‌ی تک تک مشتریان، به کار گرفته شود. همانطور که بسیاری از نرم‌افزارهای تشخیص صدا هم‌اکنون می‌توانند تجربیات مشتری را ثبت کنند و در خصوص رضایت و شکایت مشتریان اطلاعات حقیقی در اختیار شما بگذارند. هدف از این نوع تحلیل گفتار این است که حس قلبی مشتریان را متوجه شوید. این نوع از تکنولوژی می‌تواند به خودکار سازی سیستم شما و ساختن پایگاه داده‌ها کمک کند. در نتیجه سیستم از طریق این پایگاه تشخیص می دهد افراد مختلف چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند/نمی‌دهند.

 

منبع:

convoso.com