در این مقاله به بررسی دو سوال می پردازیم: آیا رسیدن به برخی اهداف مرکز تماس ، به جای صرفه جویی بیشتر، باعث مصرف منابع بیشتری می شود؟ آیا چاره کار، روشی است که بیشتر مشتری محور باشد؟

در مرکز تماس ، تقریبا همه چیز به طور مداوم اندازه گیری می شود. اکثر اهداف مربوط به اعدادی هستندکه می خواهید آنها را افزایش یا کاهش دهید. از جمله:

  • معیارهای مشتری محور
  • حل مشکل مشتریان در اولین تماس
  • نمرات کیفیت
  • رضایت مشتریان
  • تلاش مشتریان
  • شاخص خالص ترویج کنندگان
  • ارزش طول عمر مشتری
  • گسترش کانال های ارتباطی

 

روی میانگین زمان پاسخگویی به تماس تعصب نداشته باشید

میانگین زمان پاسخگویی به تماس، به عنوان یک معیار برای سنجش عملکرد کارمندان مرکز تماس ، در چند سال اخیر در این صنعت بسیار مهم شده است. اما آیا این معیار جدی گرفته می شود؟ بسیاری از مرکز تماس ها همچنان درگیر اقدامات و محدودیت های امنیتی در رابطه با میانگین زمان پاسخگویی به تماس هستند؛ با اینکه ثابت شده است این معیار می تواند به تجربه مشتری، تجربه اپراتورها و عملکرد مرکز تماس صدمه بزند. وظیفه کارمندان مرکز تماس این است که با اولین تماس مشتری، مشکل او را حل کنند. آنها نباید استرس زمانبندی را متحمل شوند. با این حال، بسیاری از مرکز تماس ها همچنان از این معیار برای سنجش عملکرد اپراتورها استفاده می کنند.

 

مقایسه راندمان با اثربخشی

معیارهایی مانند میانگین زمان پاسخگویی به تماس باعث می شود مردم تصور کنند مرکز تماس ، تنها محلی است برای پاسخ به تماس ها. و در حالی که تجربه مشتری مراکز تماس را ترغیب می کند روی عملکرد بهتر تمرکز کنند، بعضی کسب و کارها همچنان از روش های بدی استفاده می کنند. کسب و کارهای مدرن، محیطی مشتری محور دارند. وظایف مرکز تماس باید با چنین محیطی منطبق باشد. مرکز تماس تنها مکانی برای رسیدگی به شکایات نیست، بلکه می تواند تبدیل شود به یکی از بخش های مهم هر کسب و کار. به جای اینکه بگویید: «هفته بعد هزار مشتری جدید خواهیم داشت، چگونه منابع لازم برای رسیدگی به آنها را تامین کنیم؟» ، بگویید: « هفته بعد هزار مشتری جدید خواهیم داشت، چه اقدامات خارق العاده ای انجام دهیم که آنها نیازی به تماس با ما نداشته باشند؟»

این یک معادله ساده است – وفاداری مشتری ارزشمند است و خدمات خوب پایه و اساس این وفاداری است.

 

آیا ممکن است صرفه جویی باعث بی کفایتی شود؟

در نگاه اول، منطقی است که صرف زمان و هزینه کمتر برای فعالیت ها، منجر به صرفه جویی کلی شود. در زندگی شخصی مان این موضوع تا حد زیادی صحت دارد. اما در مرکز تماس ، بعضی از هزینه ها آشکارا منجر به بهره وری بیشتر می شوند.

 

فرسایش اپراتورها

هیچ کار دفتری دیگری مانند کار در مرکز تماس باعث فرسایش کارمندان نمی شود، دلیل اصلی این موضوع ، محیطی کارخانه مانند است. زمانی که اپراتورها مجبور باشند به یک سری اهداف خاص (مانند میانگین زمان پاسخگویی به تماس) در خصوص تجربه مشتری برسند، دچار استرس می شوند. سوالی که پیش میاید این است که: کدام یک هزینه بیشتری در پی دارد؟ افزایشی اندک در میانگین زمان پاسخگویی به تماس، یا ۲۵ درصد فرسایش بیشتر اپراتورها؟

 

تجربه مشتری

امروزه، مشتریان بیشتر از قبل خواستار خدماتی با سطح بالا هستند. پس اگر سعی کنید سریع تر به تماس آنها پایان دهید یا تجربه ای متوسط برای آنها رقم بزنید، آنها شما را ترک می کنند و به سراغ رقبا می روند. ۷۰ درصد مشتریان، در صورتی که بفهمند با خریدن کالایی گران تر، خدمات بهتری دریافت می کنند، به سراغ آن کالا می روند. اینجاست که مراکز تماس باید گسترش یابند، و ثابت کنند که سرمایه گذاری بیشتر برای ارائه خدمات خوب، در اصل باعث صرفه جویی در هزینه ها می شود.

 

تعداد تماس ها

محدود کردن منابع موجود برای هر تماس موجب می شود احتمال اینکه مشکل مشتریان به طور کامل برطرف شود، کاهش یابد. اپراتورهای مرکز تماس باید زمان کافی به مشتریان اختصاص دهند و یک بار برای همیشه مشکل آنها را حل کنند. حل مشکل مشتریان با اولین تماس یا همان FCR   مناسب ترین راه برای رسیدن به این هدف است.