آیا می خواهید با استفاده از خدمات سلف سرویس، حجم تماس های ورودی مرکز تماس را کاهش دهید؟

برای بهبود خدمات سلف سرویس در مرکز تماس ( کال سنتر ) ، کافیست این نکات را در نظر بگیرید.

 

با طراحی استراتژی برای دسترسی کاربران شروع کنید.

در هنگام اجرای هر نرم افزار جدید در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) ، مهم است نکاتی را در نظر داشته باشید. یکی از این نکات این است که بدانید چگونه می‌توانید به بهترین نحو از این نرم افزار، در جهت ارزش افزودن به مشتری و شرکت استفاده کنید. با انجام این کار، می توانید ارزش خدمات خود را در نظر مشتریان افزایش دهید و اوپراتورها را تشویق کنید تا بیشتر از آن استفاده کنند.

یکی از همکاران ما در صنعت مرکز تماس ( کال سنتر ) می گوید: “با طراحی استراتژی برای دسترسی کاربران شروع کنید.” برای این کار، ابتدا باید به یک سری سوال پاسخ دهید. مثلا:

  • می خواهید کجا این خدمات را ارائه دهید؟
  • برای چه نوع تماس هایی باید خدمات سلف سرویس ارائه دهید؟
  • قرار است آن را کجا قرار دهید؟ (روی وب سایت شرکت یا اپلیکیشن؟)

مهم است که برای ارائه خدمات سلف سرویس، هدفی داشته باشید. باید از قبل استراتژی طراحی کنید، نه اینکه به خواسته های مدیران واکنش نشان دهید.

 

در طراحی خدمات سلف سرویس از اوپراتورهای مرکز تماس کمک بگیرید.

قبلا نکاتی در مورد طراحی خدمات برایتان بیان کردیم. اما وقتی صحبت از خدمات سلف سرویس به میان می آید، بهتر است از اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) نیز کمک بگیرید. از آنها بخواهید اطلاعاتی در اختیار شما قرار دهند.

چرا؟

معمولا وقتی از مدیران مرکز تماس ( کال سنتر ) می پرسیم: “هدفتان از ارائه خدمات سلف سرویس چیست؟” می گویند: “اینکه بار کارهای تکراری، وقت گیر و کم اهمیت از روی دوش اوپراتورها برداشته شود. بدین ترتیب، بتوانند روی مسائل مهم تر و پیچیده تر تمرکز کنند.”

بنابراین، برای ارائه اطلاعات در مورد چگونگی طراحی خدمات، چه کسی بهتر از خود اوپراتورها؟!

ما متوجه شدیم اینکه از اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) درخواست کنیم دیدگاه شان را با ما در میان بگذارند، کار بسیار مفیدی است. آنها می توانند به ما بگویند دلیل تماس مشتریان برای مسائل خاص چیست. همچنین می توانند کارایی پورتال سلف سرویس را آزمایش کنند.

 

ارزیابی میزان اثربخشی خدمات سلف سرویس

بر اساس نتایج نظرسنجی ما، ۱۴ درصد از مراکز تماسی که سیستم خدمات سلف سرویس را اجرا کرده اند، از زمان نصب، تغییری در آن ایجاد نکرده اند. یکی از اشتباهات رایج در مرکز تماس ( کال سنتر ) در رابطه با سیستم های سلف سرویس همین است. برخی معتقدند که پس از نصب این سیستم، می توانند فراموش اش کنند!

این مسئله می تواند به دو دلیل باشد.

  1. آنها قادر نیستند ارزیابی کنند که خدمات شان موثر واقع شده است یا نه.
  2. می دانند که خدمات شان موثر واقع شده است.

امیدواریم که دلیل اش مورد دوم باشد!

بسیار مهم است که پس از اجرای این سیستم، و شروع مسیر، راهی برای ارزیابی میزان اثربخشی خدمات سلف سرویس پیدا کنید. باید متوجه شوید آیا مشتریان به راحتی می توانند از آن استفاده کنند؟ یا هنوز ناچار اند با شما تماس بگیرند؟

بنابراین، مهم است بعد از ایجاد هرگونه تغییر در سیستم خدمات سلف سرویس، حجم تماس های ورودی مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) را نیز بررسی کنید. بدین ترتیب متوجه می شوید آیا تغییر ایجاد شده اثر بخش بوده یا نه.

 

دسترسی آنلاین به اوپراتورها را آسان سازید.

همانطور که می دانید، هدف نهایی استفاده از خدمات سلف سرویس، کاهش حجم تماس ها در مرکز تماس ( کال سنتر ) است. با این حال، باید خدمات را طوری طراحی کنید که مشتریان بتوانند به آسانی به آن دسترسی داشته باشند. بدین ترتیب، رضایت آنها را جلب می کنید. مهم نیست که خدمات خود را از طریق یک اپلیکیشن ارائه می دهید یا از طریق وب سایت شرکت. یکی از راه های این کار این است که یک لینک برای کاربران تلفن همراه ایجاد کنید تا با کلیک بر روی آن، بتوانند مستقیما با یک اوپراتور صحبت کنند. ممکن است بتوانند تا یک جایی از خدمات سلف سرویس استفاده کنند، اما احتمالا بعد از آن ترجیح می دهند با یک اوپراتور صحبت کنند.

 

تجهیز اوپراتورهای مرکز تماس برای آموزش مشتریان

برای ترویج استفاده از خدمات سلف سرویس، مهم است که همه جا درباره آن اطلاع رسانی کنید. یک راه این است که برای مشتریانی که در صف صوتی در انتظار هستند، یک پیام ضبط کنید و به آنها توضیح دهید چگونه می توانند از خدمات سلف سرویس استفاده کنند. اوپراتورها نیز باید به اندازه کافی مجهز باشند و مشتریان را به سمت سلف سرویس هدایت کنند. مثلا ممکن است مشتری فقط برای آگاهی از آخرین اطلاعات مربوط به محصولی جدید تماس بگیرد. در این شرایط بهتر است اوپراتورها بگویند: “سیستمی که شما از آن استفاده می کنید، دقیقا همان سیستمی است که من استفاده می کنم. بنابراین می توانید کاملا مطمئن باشید که اطلاعات آن به روز شده است.”

 

ادغام سیستم خدمات سلف سرویس با سیستم های مرکز تماس

ارائه تجربه ای بی نقص به اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) به اندازه ارائه تجربه ای بی نقص به مشتریان مهم است. بنابراین، بهتر است تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک مکان مشخص ذخیره کنید. این کار به اوپراتورها کمک می کند بتوانند در تعاملات آینده، از اطلاعات ذخیره شده در سیستم سلف سرویس استفاده کنند. با این کار، استفاده از خدمات سلف سرویس مرکز تماس ( کال سنتر ) را ترویج می کنید و باعث می شوید مردم به خدمات تان اطمینان کنند.

زمانی که از چندین کانال ارتباطی استفاده می کنید، مهم است اطمینان حاصل کنید که این کانال ها یکپارچه هستند. بدین ترتیب، به یک دیدگاه کلی از سفر مشتری می رسید. برای رسیدن به این هدف، باید سیستم خدمات سلف سرویس را با سیستم های مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) ادغام کنید.

 

ادامه در مقاله بعدی…

منبع:

Callcentrehelper