هوش مصنوعی و روبات ها موفق شده اند صنعت مرکز تماس را دگرگون کنند. با رعایت تعادل بین انسان ها و روبات ها می توانید به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

بسیاری از افراد، هوش مصنوعی را به عنوان تحولی بزرگ در مرکز تماس ( کال سنتر ) و خدمات مشتریان تلقی می کنند. مفهوم «داده های هوشمند» یا «اتوماسیون طراحی شده»، مفهومی هیجان انگیز است. امروزه شاهد هستیم که بسیاری از سازمان ها با کمال میل آن را پذیرفته اند.

در واقع، مطالعات اخیر «اوراکل» با عنوان “آیا تجربیات مجازی جایگزین واقعیت می شوند؟” نشان داده است که:

تقریبا ۸۰ درصد از رهبران کسب و کار، در حال حاضر در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) شان از هوش مصنوعی استفاده می کنند، یا برای استفاده از آن تا سال ۲۰۲۰ برنامه ریزی کرده اند.

با این حال، نمی توان گفت که مشتریان آماده خداحافظی با اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر )  هستند. طبق گزارشات اخیر Call Center IQ در خصوص تجربه مشتریان، از هر ۱۰ مشتری، ۹ نفر آنها هنوز تلفن را به عنوان کانال ارتباطی ترجیح می دهند.

 

چرا در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) به هوش مصنوعی نیاز داریم؟

با استفاده از اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی، به خوبی می توانید انتظارات رو به رشد مشتریان را برطرف کنید. مصرف کنندگان تلفن همراه به طور غریزی می خواهند شرایط خاص را خودشان مدیریت کنند. به همین دلیل، «همیشه در دسترس بودن» برای آنها مسئله ای مهم و اساسی است.

در نتیجه، این فرایند باید برای آنها آسان باشد. باید سریع باشد. به خوبی طراحی شده باشد. و در کمترین تعداد مراحل ممکن، مشتریان را به خواسته شان برساند. هوش مصنوعی، شکاف میان این سطح انتظارات و نسل های قبلی خدمات سلف سرویس را پر می کند.

 

نقطه شروع

محل مناسب برای شروع کجاست؟ در ابتدا، تا چه حد باید جاه طلب باشید؟

هوش مصنوعی آمده تا خدمات مشتریان و مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) را دگرگون کند. این یک امر قطعیست. بنابراین مهم است که شما استراتژی خود برای ارائه خدمات مشتریان مبتنی بر هوش مصنوعی را بر پایه ای قوی طراحی کنید، آن را توسعه دهید، و موفق شوید! همچنین مهم است که با همکاران و صاحبان سرمایه، برای بودجه مورد نیاز توافق کنید.

بنابراین، از یک مرحله ساده شروع کنید. مثلا اگر خدمات تان مبتنی بر صداست، و حجم بالایی دارد، شاید وقت آن رسیده تا منوی تلفن گویای خود را به روز رسانی کنید.

اگر خدماتی ارائه می دهید که بر زندگی مردم اثر می گذارد (مانند خدمات مسافرتی یا صنایع همگانی)، با گزینه ای امن تر شروع کنید. به پورتال خدمات آنلاین و ارزش فعلی ارائه شده توسط بخش «سوالات متداول» در وب سایت تان مراجعه کنید. اینجا جایی است که بسیاری از سازمان ها، سفر خود را آغاز می کنند.

 

این مسئله در مرکز تماس ( کال سنتر ) دقیقا به چه معناست؟

هوش مصنوعی در مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) یک گزینه جایگزین نیست. بلکه همراه با یادگیری ماشینی، در پیدا کردن روشی موثر برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان، برآورد زمان انتظار یا استفاده از یک کانال ارتباطی جایگزین برای حل مشکلات مشتریان به شما کمک می کند. سازمان ها باید بین اوپراتورهای مرکز تماس و هوش مصنوعی تعادل برقرار کنند. همچنین باید نقش هرکدام آنها و رابطه شان با یکدیگر در «معادله خدمات مشتری» را به خوبی درک کنند.

چت بات ها و هوش مصنوعی، ابزار و اطلاعات مورد نیاز اوپراتورهای مرکز تماس را در اختیار آنها قرار می دهند. در نتیجه به آنها کمک می کنند بتوانند هم زمان، چند کار را باهم انجام دهند (مولتی تسکینگ). با هوش مصنوعی، مشتریان خدماتی همیشگی، بی نقص، شخصی، و نامتناقض دریافت می کنند. در شرایط ایده آل، می توانید از چت بات ها برای پاسخ به سوالات متداول و سطح بالا از طریق پایگاه دانش، یا گزارش مشکلات رایج مشتریان به اوپراتورها بهره ببرید.

عنصر دوم و اغلب نادیده گرفته شده از معادله خدمات مشتری، ایجاد یک پلت فرم omnichannel چند منظوره است که می تواند اکوسیستم مورد نیاز هوش مصنوعی و روبات ها برای موفقیت را فراهم کند.

اما حفظ عنصر انسانی همچنان امری ضروری است. این عنصر برای مشتریان تجربه ای مثبت رقم می زند و در نهایت، منجر به حفظ مشتری و افزایش وفاداری به برند می شود.

از طریق ادغام غرایز انسانی با بینش های هوش مصنوعی، می توانید خدماتی بهتر، هوشمندانه تر، دقیق تر، موثرتر و مطمئن تر به مشتریان ارائه دهید.

 

اگر در مرکز تماس از هوش مصنوعی و چت بات به درستی استفاده کنید، خدمات مشتریان چگونه می شود؟

تصور کنید که از یک وب سایت بازدید می کنید. چند ثانیه به یک محصول نگاه می کنید. سپس سوالی برایتان پیش می آید که سرنوشت خرید شما را تعیین می کند. معمولا در این شرایط با مسائل مختلفی مواجه می شوید که تجربه ناخوشایندی برایتان رقم می زند. مسائلی مانند انتظار طولانی مدت، دانش ناکافی اوپراتورهای مرکز تماس یا مشکلات تکراری.

سیستم های قدیمی معمولا زمان زیادی برای جمع آوری اطلاعات نیاز دارند. این مسئله، منجر به ناامیدی مشتریان می شود.

با استفاده از هوش مصنوعی، زمانی که در حساب کاربری خود در وب سایت وارد می شوید، می توانید بدون نیاز به اطلاعاتی از قبیل نام و یا تاریخچه خرید، درخواست اطلاعات کنید. زیرا همه این موارد در زمان ثبت نام، در سایت ثبت شده است.

چت بات ها می توانند با چند سوال ساده، از مشتریانی که برای بار اول از وب سایت بازدید می کنند، این اطلاعات را دریافت کنند. سپس این اطلاعات را با اوپراتورهای مرکز تماس به اشتراک بگذارند. بدین ترتیب، اوپراتورها می توانند برای حل مسائل مهم تر و پیچیده تر زمان بگذارند.

هوش مصنوعی و روبات ها به خوبی موفق شده اند صنعت مرکز تماس را دگرگون کنند. اما این کافی نیست!

برای اینکه با مشتریان تعاملی مثبت داشته باشید، و برای آنها تجربه ای مثبت رقم بزنید، باید بین اوپراتورها و هوش مصنوعی تعادل برقرار کنید.

 

 

منبع:

Callcentrehelper  و  Customerthink