پیش تر درباره رعایت آداب مناسب در گفتگوهای تلفنی کال سنتر صحبت کردیم و به اهمیت آن در تعاملات تلفنی مرکز تماس پی بردیم.

مشتریان مرکز تماس شیفته رفتار پایدار و با ثبات هستند. آن هCall transfer at call centerا اگر فردا، ماه بعد یا سال بعد با کال سنتر شما ارتباط دوباره برقرار کنند، انتظار دریافت همان سطحی از خدمات را دارند که امروز دریافت کرده اند. کال سنتر شما چه بزرگ و چه کوچک باشد، یا کارمندان مرکز تماس شما چه ۳ نفر باشند چه ۳۰ نفر، شما می بایست مشتریان خود را راضی و شاد نگه دارید.

منتظر نگه داشتن مشتری پشت خط

رعایت آداب مناسب گفتگوهای تلفنی مرکز تماس هنگامی که می خواهید مشتری خود را پشت خط منتظر نگه دارید، کمک می کند به این که از به وجود آمدن لحظات ناراحت کننده و نارضایتی در مشتریان پیشگیری کنید.

  • از تماس گیرنده بپرسید که آیا می تواند چند لحظه ای را پشت خط منتظر بماند تا کار ایشان را پیگیری کنید؟
  • برای مشتری توضیح دهید که چرا می خواهید ایشان را پشت خط منتظر نگه دارید.
  • برای تماس گیرنده چارچوب زمانی استاندار را تعریف کنید و ایشان را مطلع کنید که چند دقیقه قرار است پشت خط منتظر بمانند.
  • پس از به پایان رسیدن زمان انتظار و با بازگشت به گفتگو، از تماس گیرنده به خاطر اینکه پشت خط منتظر ماندند، تشکر کنید.

بعضی مواقع، انتظار کشیدن پشت خط برای مشتریان کال سنتر موجبات ناراحتی و نارضایتی می شود؛ بنابراین بدون این که از آن ها بپرسید و از پیش خود، تصور نکنید که آن ها با منتظر ماندن پشت خط موافق اند و لابد پرسش و اجازه گرفتن از مشتری لازم نیست. بلکه حتما از مشتری اجازه این کار را بگیرید.

اگر یک تماس گیرنده به پرسش شما مبنی بر اینکه آیا می تواند پشت خط منتظر بماند، پاسخ منفی داد و قبول نکرد، از ایشان اجازه بگیرید که شخص دیگری برای پیگری امور با ایشان تماس بگیرد، یا پیام ضروری مشتری را یادداشت کنید، یا تماس مشتری را به شخص پاسخ دهنده، وصل کنید و گفتگو را به این صورت مدیریت کنید.

صدای سکوت می تواند طلایی باشد

بیشتر مشتریانی که با کال سنتر تماس می گیرند، ترجیح می دهند وقتی مجبورند پشت خط منتظر بمانند، یک موسیقی ملایم را بشنوند یا در غیر این صورت، ترجیح می دهند انتظارشان در سکوت باشد. بعضی مشتریان در مواجهه با موسیقی های نامناسب یا تبلیغات ضبط شده در هنگام انتظار، بی درنگ تماس را قطع می کنند. هر آهنگی که با صدای بلند پخش شود، یا حسی از خشونت را منتقل کند، یا برای گوش آزاردهنده باشد، نباید در زمان انتظار برای مشتری پخش شود.

انتقال تماس

مشتریانی که با مرکز تماس ارتباط برقرار می کنند، اگر بارها و بارها با انتقال تماس مواجه شوند، شکیبایی خود را از دست می دهند. این اتفاقی است که برای همه می افتد، حتی برای خود ما اگر با یک کال سنتر تماس بگیریم.

اگر مشتریان مدام از بخشی به بخش دیگر ارجاع داده شوند، این تصور در ذهنشان نقش می بندد که احتمالاً کارکنان مرکز تماس بیش از حد دستپاچه هستند و نمی توانند خدمات مورد نظر را ارائه دهند و یا به چیزی که مورد نیاز است، علاقه ای ندارند.

در اینجا مواردی که باید به آن ها توجه شود آمده است:

  • به مشتری توضیح دهید که چرا تماس ایشان قرار است به بخشی دیگری از مرکز تماس منتقل شود و قرار است به چه کسی ارجاع داده شوند.
  • از مشتری اجازه بگیرید که آیا می توانید تماس ایشان را به بخش دیگری وصل کنید؟
  • قبل از اینکه گوشی تلفن را بگذارید، مطمئن شوید که کارمند مورد نظر، از بخش مورد نظر، به تماس وصل شده است.
  • به کارمند مورد نظر شرح دهید که کدام تماس گیرنده را به ایشان ارجاع می دهید و موضوع ارتباط درباره چیست؟

اگر تماس گیرنده قبول نکرد که تماس ایشان به شخص دیگری ارجاع داده شود، به ایشان پیشنهاد دهید که پیام شان را دریافت خواهید کرد و این اطمینان را بدهید که خودتان شخصاً پیام شان را به شخص مورد نظرِ تماس گیرنده، خواهید رساند.

بعد از اینکه تماس را به پایان رساندید، پیگیری کنید و پیام مشتری را به مقصد ایشان برسانید.

دریافت پیام مشتری

متاسفانه اغلب، دریافت پیام از مشتری نوعی عدم اطمینان و نگرانی ایجاد می کند و شخصی که پیام را دریافت کرده، وقتی با مشتری دوباره تماس می گیرد، وضعیت نامساعدی ایجاد می شود.

برای این که این مشکل به وجود نیاید، می توانید پیام را از مشتری طوری دریافت کنید که حس اطمینان را به مشتری بازگردانید و از طریق آموزش و آماده سازی کارکنان کال سنتر، گام های ارزشمندی در راستای بهبود کارکرد «دریافت پیام» در مرکز تماس خود بردارید. در اینجا نکته هایی آمده است:

  • غیبت همکاران خود را با عبارات مثبت و اطمینان بخش به مشتری که تماس گرفته اطلاع دهید. بدین منظور می توانید از جمله هایی استفاده کنید که کلی هستند و اطلاعات زیادی را به مخاطب منتقل نمی کنند. جمله هایی مثل: «بیل الان در دسترس نیست»، یا «بیل در این لحظه در یک جلسه کاری هست»، یا «بیل مشغول تماس تلفنی در بخش پشتیبانی است، می توانم به شما کمک کنم؟ یا تمایل دارید خود بیل در اولین فرصت ممکن با شما تماس بگیرد؟».
  • پیش از اینکه نام تماس گیرنده را بپرسید، وی را از وضعیت کلیِ در دسترس بودن همکار مورد نظر که مشتری می خواهد با او صحبت کند، مطلع کنید.
  • به تماس گیرنده، زمان تخمینی برای بازگشت همکارتان را بگویید.
  • به مشتری کال سنتر پیشنهاد دهید که خودتان به حل مشکل کمک کنید، یا پیام ایشان را دریافت کنید، یا تماس را به بخشی که می تواند آن را رفع و رجوع کند منتقل کنید.
  • همه اطلاعات مهم مشتری را یادداشت کنید و هر فایلی که مربوط به پیام است را به یادداشت خود ضمیمه کنید.

منبع: aircall