جوانب مثبت و منفی استفاده از روباتها، هوش مصنوعی (AI) و دستیاران مجازی در مرکز ارتباط با مشتریان

روباتها، چت بات ها و دستیارهای هوشمند یا مجازی، تنها فرمهای بسیار پیچیده خدمات سلف سرویس هستند، و همه ما می دانیم که این نوع خدمات ماندگار هستند. به خصوص نسل جوان، به سرعت با محیطی که در آن خدمات سلف سرویس ارائه می شود سازگار شده و معمولا دستیارهای مجازی را سرگرم کننده و جذاب تصور می کند. در این شرایط، آینده انسان ها در مرکز ارتباط با مشتریان چه می شود؟

 

آنها همه جا هستند!

اطراف تان را نگاه کنید، انواع و اقسام روبات ها را همه جا می بینید!

این روزها «اکو»ی آمازون و «الکسا»ی گوگل در رقابت هستند تا نشان دهند چه کسی قدرتمندتر است. هردوی آنها اسپیکرهای بی سیم با قابلیت کنترل صوتی اند که قادر به پاسخگویی به سوالات، پخش موسیقی، کنترل دستگاه های هوشمند خانگی و حتی خواندن اخبار هستند.

اگر بخواهیم منصفانه به این قضیه نگاه کنیم، این روبات ها مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) را قادر ساخته اند تا در وقت و هزینه های پشتیبانی صرفه جویی کند.

خوشبختانه، روش هایی که در مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) به کار گرفته می شوند به سرعت در حال بهبود هستند، و با گرد آوری آخرین پیشرفت های اتوماسیون، سلف سرویس، مسیریابی هوشمند و ادغام اینها در یک پلت فرم، یک تجربه واقعا مدرن برای مشتریان رقم می زنند.

در مرحله بعدی پیشرفت خدمات سلف سرویس، روبات ها نقش مهمی در محیط چندکاناله مرکز ارتباط با مشتریان ایفا می کنند. اما ممکن است به طور کامل جای انسان ها را بگیرند؟

روبات ها امکانات بسیاری دارند، اما خیلی چیزها بستگی به نیاز مشتریان و ساختار سازمانی شما دارد.

در ادامه به بررسی جوانب مثبت و منفی استفاده از روباتها در مرکز ارتباط با مشتریان (کال سنتر) می پردازیم.

 

جوانب مثبت

 

پشتیبانی ۲۴ ساعته/۷ روز هفته

مشتریان می توانند ساعت ۲ صبح سوال بپرسند و بدون معطلی جواب شان را بگیرند!

 

پیشخدمت مجازی شخصی

حقیقت این است که روبات ها و دستیاران هوشمند دارند در وظایف روزمره زندگی ما انقلابی به پا می کنند. آنها مانند یک پیشخدمت شخصی هستند، اما از نوع مجازی! آنها می توانند نهار سفارش دهند، تاکسی بگیرند، جلسه تنظیم کنند و در نتیجه سوالات روتین در مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) را نیز پاسخ دهند.

 

مزایای کسب و کار

روش های امروزی مرکز ارتباط با مشتریان با ارائه اتوماسیون عالی، خدمات سلف سرویس پیشرفته و قابلیت های مسیریابی هوشمند، همه چیز را ممکن ساخته اند. آنها در عین کاهش نیاز به تعداد بیشتر کارمندان، بهره وری را افزایش می دهند؛ این برای کسب و کارها یک پیشنهاد هیجان انگیز است!

 

تسخیر قلب و ذهن نسل جوان

با پیشرفت تکنولوژی، کاربرد و محبوبیت روبات ها نیز افزایش می یابد؛ به خصوص بین نسل جوان که به تکنولوژی وارد هستند. یک اوپراتور مجازی که به خوبی طراحی شده، حس صحبت با یک اوپراتور واقعی را به مشتریان القا می کند.

می توانید برای اوپراتورهای مجازی یک چهره طراحی کنید یا حتی برای آنها اسم بگذارید. از این طریق آنها می توانند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و میزان وفاداری مشتریان به برند شما را افزایش دهند.

 

ابزار آموزشی

اوپراتورهای جدید و آموزشی مرکز ارتباط با مشتریان می توانند با فرایندها هماهنگ شده و به سرعت پیشرفت کنند. زیرا به لطف هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، دسترسی سریع به اطلاعات دقیقی دارند که می توانند از این اطلاعات برای پاسخگویی به سوالات مشتریان استفاده کنند.

 

جوانب منفی

 

وجهه کسب و کار

اوپراتورهای مجازی ممکن است کمی کلیشه ای به نظر برسند. به خصوص در کسب و کارهای B2B که مشتریان اغلب انتظار یک روش رسمی تر و متعارف برای برندسازی و تعامل دارند. در این حالت ممکن است اوپراتورهای مجازی، مشتریان قدیمی را آزار دهند یا ناامید کنند.

 

روابط انسانی همیشه لازم است

حتی پیچیده ترین و پیشرفته ترین تکنولوژی هم نمی تواند به طور کامل جای انسان ها را بگیرد. به خصوص در کسب و کارهایی که در آنها، سوالات پیچیده تر در مورد مسائل حساس تری مطرح می شود؛ مانند کسب و کارهای مرتبط با سلامت و تندرستی.

برخی از مراکز تماس ممکن است مایل به حفظ اوپراتورهای انسانی بیشتری باشند تا از این طریق نیازهای خاص مشتریان خود را برآورده کرده و به مکالمات حساس رسیدگی کنند.

 

خطر از دست دادن نسل قدیمی تر و وفادارتر

درست نیست دارایی های ارزشمند را از دست بدهید. دارایی هایی مانند مشتریان قدیمی و وفادار شرکت. حواستان باشد که باید به نسل قدیمی تر، که کمتر اعتماد به نفس استفاده از تکنولوژی را دارند نیز خدمات ارائه دهید.

 

استفاده هم زمان از روبات ها و انسان ها

ابزار مورد نیاز اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان را در اختیار آنها قرار دهید تا بر اساس قضاوت خودشان به مشتریان رسیدگی کنند. از این طریق، میزان وفاداری مشتریان را افزایش داده و خدماتی با کیفیت به آنها ارائه می دهند؛ چیزی که تمام مشتریان انتظار دارند و لایق اش هستند.

در نهایت، مدیران مرکز ارتباط با مشتریان باید هم زمان از مزایای اوپراتورهای مجازی و خدمات سلف سرویس و انسان ها استفاده کنند. بدین ترتیب نیاز های مشتریان، اوپراتورها و کسب و کار برآورده می شود.

 

 

منبع:

callcentrehelper